终生项目 第353章 设计体验，购买体验

“多数可遗忘，偶尔特漂亮”，这句话算是得了峰终定律的真传。

峰终定律告诉我们，在体验一个事物的过程当中，最重要的并不是平均数，而是——“峰”和“终”，就是过程当中的高峰体验，还有结束时候的最终体验。这两个体验，将决定着我们对整个故事的评价。

比如入职第一天，上学第一天，结婚纪念日，到一个新地方开始新的生活，等等，我们对往事的回忆，要么就是在峰值上，要么就是在节点的瞬间。

比如那只长颈鹿乔西旅游，从“行为设计”的角度，酒店工作人员有心或无心的举动，颠覆了小男孩一家人的预期，创造出了“峰值时刻”。

说白了，被设计的峰值体验，用我们常说的话来概括，就是——仪式感。对，仪式感就是被人为设计的体验，是满满的“套路”。

人生当中非常重要的一件事情，是我们要学会把仪式感做足，学会用峰值体验的方式来打动我们的客户，打动我们的家人，打动我们暗恋的对象，打动我们的领导。这是一个非常重要的技巧，我们应该常常运用它。

套路四，改变我们最多的，是那些刻骨铭心而意义重大的体验，我们把它们称之为有意义的片刻、决定性的时刻。比如：

一次偶然的邂逅相遇，让你获得一生挚爱；一位新来的老师，发现了、看见了你自己从未意识到的天赋；一场突如其来的悲剧，把你稳定的生活彻底颠覆；一闪念的顿悟，让你决定不能在现在的岗位上混迹下去。

决定性时刻具有社会性——婚礼庆典、毕业典礼、度假、工作庆典、成人典礼、演讲比赛，以及体育活动，等等等等。总结起来，这些因我们与他人分享，产生交集，而更加意义非凡的时刻，大致包括四类。

欣喜时刻：收到被满足了期待的情书，一张有纪念意义的电影票，你心仪之人送的一束鲜花，附带着一张让你笑逐颜开的卡片，包括节日里你孩子送你的小礼物小涂鸦，等等。

认知时刻：让你颇受启发的文字，让你感慨良多的场景，改变你看世界方式的书籍，包括记录你万千思绪的日记，只要是和思维活动相关的，都可以算在内。

荣耀时刻：从小到大的奖状、奖杯、奖品、勋章、绶带、成绩单，一句感谢的话语或卡片，这些是哪怕租了很多次房、搬了很多次家，都不舍得丢弃的。

连接时刻：特别场合的照片，包括婚礼照、旅游照、全家福、各种节日或仪式上抓拍的照片，每张每张都很珍贵，珍贵到甚至超过了纸钞。钱丢了可以再赚，可这些照片丢了，就再也没了那些时刻的定格，只能在脑海里一遍遍回想，最终随着记忆的减退，就渐渐淡忘了。

思及邂逅，念及悲剧，提及照片，夏琼依都必须顿一顿，稳一下情绪，她才接得下去。

被珍藏的所有这些，都是人生的决定性时刻留下的宝藏。一想到“藏宝箱”里的这些宝贝，会是什么心情呢？如果能把同样的感情、感受，传递给孩子、同事、客户、重要他人，那该多美妙呀。

当我们明白了这4类时刻，就可以采取行动，主动设计我们生活中的各种经验，为自己、家人、顾客，甚至我们的工作或品牌，链接出有情感、有冲击力、让人一辈子难忘的“片刻”。

这不是一份工作负累，不是一份谋生手段，不是不得不干的活计，而是如果不去创造、不去实施、没有这个过程，就会激动得、甚至憋屈得要死的事业，这，是我们的主场。

套路五，给好评的顾客是最有价值的顾客。他们将来更有可能再次在馨旅消费。怎样才能让顾客乐意之至地给出好评呢？

比如，有这样一家魔术城堡酒店，当你一拿起泳池边那部樱桃红色的电话，对面就有人应声：“你好，冰棒热线。”一键直达。下好单一分钟后，工作人员身着非常有仪式感的衣服，戴着洁白的手套，托着银盘子或推着手推车，上面放着冰桶，来到你跟前说“请挑”。冰桶一打开，哇塞，五颜六色的冰棒，随便拿，随便吃，各种口味都有。

这家酒店还有可供免费下单的小吃菜单，还有一份棋牌类游戏选单和dVd光盘选单，全部都是免费提供的。而且一周有三天，魔术师都会在早餐时分表演魔术。

被酒店免费清洗的衣服，不限次数。衣服被送还回来的时候，裹着厚厚的包装纸，还用麻绳捆扎好，并插上一小枝薰衣草。有人形容这种感觉说，比接生护士把第一个孩子，交到父亲手中时的场面，有排场多了。

你回到房间，发现床上放着酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了，酒店还给你一个心仪的小礼物。

整这些景儿都花不了多少钱，但仪式感十足，顾客就会觉得太好玩了，能不给好评吗？能不成为回头客吗？

顾客们对魔术城堡酒店的好评，充满了热情。可这家酒店外观有些破败，里面陈设也旧，但这家酒店非常明白，想要取悦顾客，并不需要对每个细节都斤斤计较到完美。只要能感受几段神奇的时刻，参与到与众不同的设计当中，顾客们就不会揪住狭小的游泳池，和没什么亮点的装修不放了。

可见，愉快的服务体验总结起来，有一个让人意想不到的特点：这种体验的绝大部分时候都平淡无奇，但偶尔会让人拍手叫绝。

如果顾客能把“令人愉快的惊喜”这种体验，保持到他离开酒店之后，那他的好评率，他向他朋友们推荐的概率，将会高达94%，由此可见，创造惊喜有多么重要。

至此，夏琼依问：“我今天，讲了这么多故事，大家听得过瘾吗？”

台下回说：“不—过—瘾。”

夏琼依自己也说不过瘾，她还有很多好故事没讲，可今天时间已经不允许。

她简单总结：物质极大丰富的时代，消费趋势已经从“购买东西”转向了“购买体验”。很多高级消费，比如旅游、参加音乐会、住酒店，到现场观看重大比赛，就在于购买体验。客户体验就是商机，其带来的最直接好处就是提升黏性，产生利润。

未来，我们应该把顾客具象成，无数场景和故事里的丰富存量。

重点是，如何像设计行为那样，去设计让顾客满意的故事和体验？