行长驾到 第159章 座谈

为全面了解支行服务水平，进一步提升客户服务质量，12日支行个人业务部、综合办公室抽调部分员工组成服务监督检查小组，对支行所有窗口单位服务情况进行了随机检查。并将检查情况通报全辖。

服务环境方面存在问题，都是没有尽心尽力去做才出现了瑕疵。

营业大厅金卡区饮水机旁地面有茶渍。建议：加大清理频率。

普卡与金卡区隔离地带绿色植物形象不佳，倾斜，不挺拔。建议：更换美观挺拔的植物。

捐款箱、复点机处布线混乱。建议：设置线盒。

客户翻阅后的杂志未归位。建议：大堂经理适时清理归位。

个贷低柜服务区桌面物品摆放乱，桌面摆放文件袋及客户资料登记簿。建议：将个人物品及涉及客户资料信息的物品收好，桌面必须保证物品摆放整齐。

会计柜台桌面水杯未及时清理。建议：随时清理，保持整洁。

服务设备设施方面，需要增加投入，完善设施。

现有填单台略小。建议：增加一组填单台。

宣传折页摊放在桌面。建议：支行统一设计制作折页盒，规范摆放宣传折页。

营业大厅门前伞架上没有雨伞。建议：保持伞架上至少有5把雨伞。

便民盒摆放位置隐蔽。建议：摆放在填单台上，并丰富充实便民物品。

自助服务区没有安全用卡提示和设备故障暂停服务提示。建议：统一制作安全用卡提示和设备故障暂停服务提示，并规范摆放位置。

营业大厅内自助服务区宣传折页栏无宣传折页摆放，而且积留灰尘较多。建议：摆放相关宣传折页，清洁到位。

员工仪容仪表需要再一次强调。

高柜与低柜、大堂着装不统一。建议：营业大厅内员工着装分区域统一。如高柜内统一着装，低柜、会计统一着装。各区域各自制定、执行本区域着装规范。

女员工长发挽起后，发髻样式不统一。建议：为窗口单位每位女员工统一配置带网套的头花。

女员工化妆情况不统一，大部分员工没有化妆。建议：网点规范女员工化妆要求。

佩戴工牌不统一。建议：选择适当的样式，为员工制作统一工牌。

员工行为规范，会计柜员在接待客户时，用肩和颈部夹着电话接听电话，手中处理其他工作，形象不雅。建议：改进。

员工语言规范，员工迎接、答话、送别等情况下服务话术不统一。建议：对前台员工服务话术进行统一培训。

少数员工服务时语速过快或面无表情。建议：加强对前台员工服务礼仪规范的培训。

咨询引导人员服务不到位，检查时发现有客户的小孩坐在柜台上，没有大堂服务人员协助看护。建议：大堂服务人员应提高服务意识，主动帮助客户解决类似问题。

理财顾问服务，主动询问挖掘客户需求方面还不到位，对同类产品在其他银行的收费比率不了解。建议：加强培训、调研，提升业务素质。

意见簿回复内容单调粗浅。建议：责成大堂主管今后对意见簿的内容完全按照支行的建议进行回复，既要捕捉客户心理，又要体现大谷银行的诚意。网点主管服务人员随时对此项工作进行检查。

员工行为规范表情麻木。建议：服务表情一直是网点现金区考核员工的一项重要内容，从现在开始增加调阅录像的频次，加大现场抽查的力度。同时建议把检查有问题的员工反馈给支行领导层面，以便考核。

大堂引导员接待客户动作僵硬。建议：责成大堂主管组织现有的全体大堂人员开会学习，认真分析存在此类问题的根源，从礼仪、业务知识等多方面进行重点培训，并充分利用晨夕会的时间每日进行问题整改。

陆祎安排甄士奋组织开展一次“一线员工对支行规范服务的献言献策”座谈会活动，群策群力，提升服务水准。

从踊跃发言提出的服务建议看，一线员工对于大谷银行、对于自身的岗位，还是热爱的。

乔山建议，部分客户使用网上银行仍有困难，建议用电话帮助客户使用，必要时可上门帮助客户安装，同时帮助客户重装系统，以保证客户电脑的安全性，增强客户的满意度。

李梅建议，客户办理网银后，大堂经理指导客户在大厅的电脑上观看下载安装流程，购买移动证书的客户也可选择在我行的电脑上启用移动证书。

于小山建议，在大厅里设置一个比较优雅的区域，有网线可连接笔记本电脑，这样客户就可以自行操作，如有不懂之处可随时咨询支行的工作人员，并提供饮料，彰显支行的服务优势。

黄松建议，每天上午10点钟左右，网点个人客户办理业务比较集中，针对这一情况建议开设“现金快速通道”。还可以提供延伸服务，客户在办理完移动证书后，可电话跟踪客户下载使用情况，并了解客户的使用情况。网点的贵宾客户普遍反映贵宾业务区手机信号较差，建议跟通信公司联系解决问题。

个人业务部经理张军发言，“目前支行面临的问题是，各层面的业务人员不熟悉业务