行长驾到 第157章 大堂经理

“咱们今天开个人事提名会，研究一下大堂经理的人选问题。省行对服务的要求越来越高，咱们支行陆续出现了几次客户投诉，虽然原因各式各样，但从本质上分析，还是咱们支行没有形成服务的大氛围，员工缺乏基本的服务意识，导致误会或者直接引发矛盾。”陆祎和三位副行长聚在会议桌前，人手一份员工名单，人手一份《大堂经理服务指引》，解决服务问题，一定从服务第一线下手。决策层再重视，落不到一线都是零。

“按照用人标准，大堂经理基本素质和基本要求还是非常高的，要具有亲和力和较强的沟通能力，仪表端庄，形象大方，普通话标准，有一定的英语口语基础，还要具有一定的电脑操作知识，这些基本素质，咱们看只是个基本，在百府市支行，想要选拔出这样的人，也是不太多了。能够从其他岗位调剂过来的，更是少之又少。”

“对大堂经理的基本要求这五条，也是看着简单，挑选人员头疼。熟悉大谷银行“服务三农”、“客户至上”的客户服务理念，具有较强的服务意识。掌握商业银行负债、资产、中间业务，以及大谷银行产品、功能和会计的基本知识。有较强的维护银行资金安全和客户资金安全的风险防范意识。有爱心，有热情。具有全局意识，不争夺行内客户，对非本网点客户服务一视同仁，同时，严格遵守保密纪律，不向他人泄露客户信息。符合这些标准的人，都是其他岗位上业务骨干，动一个也得补一个，难啊。”李大海看着名单上，自己分管专业里全员在榜，他不自觉地紧紧捂住自己阵营。

大堂经理工作时间和柜员一致，在工作时间内不能脱离营业大厅，不承担大堂经理职责以外的工作。在机关工作的人，自然而然不会愿意到营业大厅去。

再看看大堂经理服务职责，足足九条，时时刻刻啊！

以客户为中心，主动问候进入营业厅的每一位客户。

在客户进入营业厅之后，询问客户的需求，并根据客户的需求引导客户到不同功能区域办理业务；在客户办理业务的过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程，及时发现客户新的需求，引导或帮助客户。

掌握营业厅柜面排队的情况，提示柜台业务主管增加窗口，维护好营业厅业务秩序。

遇到客户投诉，妥善处理客户投诉，或及时通知有关人员，配合有关人员处理客户投诉，化解客户不满和纠纷。

随时整理宣传资料和报刊，维护设施设备正常运行和环境卫生。

及时清理客户填写完整但已废弃又未撕毁的凭证和单据。

向客户发放并指导填写《营业大厅礼仪服务客户意见调查表》，记载客户口头意见、建议和有价值的客户信息。

日终整理上述资料，定期向分管个人业务的主管行长或营业主任汇报。

“这些要求，说起来容易，做起来难啊。为了及时了解客户对营业大厅的服务需求，咱们支行长、各部室经理应该每月抽出一定时间到营业大厅值班，临时担任大堂经理。没有调查就没有发言权啊。”陆祎的建议，三位副行长低头不语，在县域，哪有一个单位的领导层去做具体的服务工作的！

大堂经理就像一个单位的大管家，营业前的服务要按照《大谷银行营业厅服务环境管理指引》的要求，完成营业大厅的各项准备和维护工作。开启叫号机，检查设备运行是否正常。对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，查看为客户提供的辅助服务工具是否正常、营业厅点钞机是否运行正常。检查报刊资料和宣传资料。将报纸更换为3天之内的；将杂志摆放整齐，正面朝上；检查资料宣传架上的宣传单是否为最新版本，检查是否摆放整齐、数量是否充足，保证当前重点宣传资料放在显著位置。检查营业环境和整体形象是否整洁美观；台面、地面是否干净；垃圾筒内有无异味；厅内植物的树叶有无灰尘，枯黄；厅内灯具是否明亮；座椅摆放是否整齐。检查利率牌、外汇牌、查询机的信息及自助设备广告信息是否正确。检查营业厅张贴的收费标准是否正确。

营业中迎接客户。开门后5分钟内，大堂经理、保安等在进门处两侧排成队列，主动迎接客户。当客户进入营业厅时，众人要以规范站姿，向客户微笑点头致意“早上好，欢迎光临”或“欢迎光临”。

问候客户。开门营业后，当客户进入营业厅时，大堂经理应第一时间问候客户，主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您来办理什么业务”或是“您好，需要我帮忙吗？”等；对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。

引导客户。当了解到客户来意后，大堂经理应以规范手势迅速引导客户到相应服务功能区办理业务。同时为在理财服务区办理业务的客户沏茶（或其他饮品）。

咨询解答。大堂经理要随时注意观察营业厅客户业务办理情况，回答客户的咨询、了解客户的意图，对有帮助需求的主动上前帮助客户解决问题。大堂经理与客户交流时，言语要简洁，语速平稳，如果未能明确客户的意愿，将理解的意思复述一遍，得到认可后再作回答。

启发客户的需求。当客户咨询我行产